PRM: Cos’è il Patient Relationship Management in Odontoiatria e perché è utile

PRM dentista

Spesso capita che una persona abbia bisogno di cure odontoiatriche ma non lo sappia, oppure che lo sappia ma si rivolge al dentista meno adatto ai suoi bisogni, o ancora può capitare che trovi il dentista giusto ma che poi non si sottoponga ai trattamenti, o al contrario si sottopone a delle cure delle quali non ha bisogno.

Infine potrebbe succedere che un paziente si imbatta sia nel dentista che nei trattamenti idonei, ma poi in seguito non esegue più i controlli di monitoraggio e routine.

In questi casi i pazienti si sono imbattuti in dentisti che non svolgono adeguatamente il loro lavoro, sia medico che di marketing, informazione e formazione, comunicazione, e ciò accade non sempre per mancanza di volontà, quanto piuttosto per una mancanza di adeguati strumenti.

La soluzione a questo problema potrebbe essere il PRM, acronimo di Patient Relationship Management, utile per aumentare i pazienti.

Il PRM costituisce una variazione sanitaria sul tema del CRM, Customer Relationship Management, impiegato in ogni settore economico e aziendale. Il Patient Relationship Management è un concetto attinto dal marketing digitale ed è uno strumento con il quale si riescono ad appianare le difficoltà tecniche e informative legate all’interazione e alla comunicazione tra un medico e il suo paziente.

Ogni studio dentistico, come del resto qualsiasi struttura sanitaria, presenta la necessità di raggiungere su larga scala sia i pazienti in cura sia i potenziali pazienti, e per riuscirci utilizza diversi strumenti, che possono essere digitali o analogici in base al livello di sviluppo organizzativo raggiunto.

Nel PRM ogni sistema di comunicazione si interfaccia con un’unica piattaforma, partecipando ad una comune strategia per la quale i pazienti vengono attivati o riattivati attraverso un procedimento di engagement mirato in base al proprio bisogno.

Il fine dell’utilizzo del Patient Relationship Management nell’ambito odontoiatrico è quello di costruire un valore relazionale con il paziente, guidandolo allo svolgimento di tutti i comportamenti più adeguati e mirati a mantenere sempre ottimale la sua salute orale.

Ti potrebbe essere utile anche la lettura di: Utilizzare un gestionale per lo studio dentistico

Da dove nasce il Patient Relationship Management?

Il PRM ha dato vita al concetto di odontoiatria inteso come insieme organizzativo di attività e soggetti che si relazionano tra loro e con l’esterno, abbattendo barriere e superando dei confini sempre più labili.

Per eseguire un mero trattamento dentistico, non è indispensabile che il dentista stabilisca una forte relazione con il paziente; tuttavia, l’ambito sanitario non è più così schematico come una volta, e questo soprattutto a causa di tre fattori:

  •       La natura particolare del rapporto tra dentista e paziente;
  •       La complessità dell’organizzazione e delle norme che riguardano la professione odontoiatrica;
  •       Il mercato che con il tempo è diventato sempre più ipercompetitivo.

Cerchiamo di capire, in relazione ad ognuno dei suddetti fattori, come il PRM rappresenterà lo standard operativo nel futuro prossimo.

Leggi anche: Come trovare nuovi pazienti per lo studio dentistico?

Da dove nasce il Patient Relationship Management?

Il PRM e il rapporto con il paziente

Come già accennato, il rapporto tra dentista e paziente è sbilanciato dal punto di vista informativo, e ciò ne mette a rischio sin da subito la solidità.

Il paziente ha un bisogno, consapevole o latente, ma non ne conosce la soluzione, mentre il dentista detiene tutte le soluzioni possibili ma non conosce il bisogno del paziente, per cui deve interpretarlo.

Il dialogo tra i due soggetti, in questo modo, comincia in maniera difficoltosa e progredisce a fatica attraverso le differenze di ruolo, culturali, ma anche personali e socio-economiche. Se la relazione ingrana, però, man mano l’iniziale diffidenza reciproca cede il passo ad un graduale rapporto di fiducia stabilendo le basi per il processo di diagnosi, cura e follow-up.

È proprio in quest’ottica che il PRM svolge l’importante compito di aiutare il dentista e il paziente nel reciproco scambio di informazioni e comunicazioni in maniera immediata, sicura e mirata a quel determinato paziente e a quel determinato dentista.

Il Patient Relationship Management colma quel gap informativo che potrebbe ostacolare il rapporto tra i due soggetti, e lo fa servendosi dell’invio al paziente, tra le altre cose, di:

Documentazione clinica che riguarda il suo stato di salute;

  • Consensi informati e note informative;
  • Documenti amministrativi riguardanti l’avanzamento della terapia e la situazione contabile;
  • Promemoria per i prossimi appuntamenti, esami diagnostici e per i farmaci da assumere;
  • Questionari di gradimento e di rilevamento della soddisfazione;
  • Informazioni circa le novità dello studio e della strumentazione tecnologica impiegata dal dentista;
  • Prescrizioni da seguire nel periodo post-operatorio;
  • Comunicazioni di cortesia.

Suddetto materiale varia in relazione al livello organizzativo dello studio, dall’attenzione riservata a un determinato paziente e, in mancanza del PRM, delle risorse a disposizione dello studio.

Il PRM, infatti, essendo uno strumento digitale presenta due importantissimi vantaggi, ossia l’automatismo e l’economicità, e consente di inviare comunicazioni a un numero molto alto di pazienti a costo quasi nullo e senza incidere sul tempo a disposizione da impiegare nell’attività prettamente medica, ma anzi creando un grosso valore relazionale con i pazienti.

Leggi anche: Digital PR per dentisti

Patient Relationship Management dentista

La complessità organizzativa e normativa

Lo studio dentistico non è soltanto il luogo dove si svolgono dei trattamenti medici, ma è anche il posto in cui bisogna adempiere a delle formalità dettate dall’obbligo normativo di dare seguito allo stato di salute del paziente.

Tali obblighi possono derivare dalla gestione dei documenti e dalla protezione dei dati sensibili, e in un certo senso sono parte integrante del lavoro sanitario, in quanto possono costituire un vero e proprio rischio, quando non adeguatamente controllati.

Il PRM può essere di aiuto in questo senso perché opera sulla legalità e sulla sicurezza attraverso strumenti informatici come GDPR, Firma elettronica certificata, Archiviazione sostitutiva, PEC, riconoscimento biometrico, servizi in cloud e molti altri.

Inoltre, il Patient Relationship Management presenta due caratteristiche fondamentali:

  • Annulla l’intenzionalità dell’azione e con essa gran parte degli errori umani;
  • Identifica in maniera inequivocabile l’operatore dei processi, svincolandoli dalla discrezionalità delle attività umane.

Sempre a proposito di normativa, non si possono tralasciare le disposizioni sulla pubblicità sanitaria, le quali vietano le comunicazioni promozionali o suggestive.

Il PRM da un lato asseconda il legislatore svolgendo la funzione etica di veicolare i contenuti informativi rivolti all’inclusione e alla consapevolezza del paziente, dall’altro accrescono il successo dello studio rendendo più efficienti i flussi e i processi di lavoro.

La complessità organizzativa e normativa dello studio Dentistico
L’utilizzo del Patient Relationship Management per la gestione dello studio dentistico

Il mercato ipercompetitivo

In un mercato saturo e competitivo è fondamentale la capacità di fidelizzare i pazienti, instaurando con questi un rapporto duraturo e trasparente strutturato in un percorso che comincia sul prodotto, poi sulla vendita (prezzo), quindi sulla tecnica (qualità) e infine, oggi, sul paziente.

Un’efficace strategia di marketing è rappresentata dal COM, il Customer Oriented Marketing, secondo il quale i prezzi hanno raggiunto il limite più basso sostenibile senza che ciò influisca sulla qualità. All’interno della strategia digitale di marketing del COM il PRM è uno strumento molto importante, in quanto è basato sulla qualità dell’informazione e dell’originalità del messaggio e di chi lo diffonde, rafforzando così il rapporto tra dentista e paziente.

In questo modo il dentista riesce ad attirare i pazienti con la sua immagine cristallina e non con messaggi ambigui e ingannevoli. I suoi messaggi vengono diffusi anche grazie al Content Marketing, basato sia sul passaparola tradizionale che su internet e sui social media.

Leggi anche: Lead Magnet per dentisti: 50 idee per attirare pazienti all’interno dello studio dentistico

PRM per lo studio dentistico

Come funziona il PRM

Il PRM ha un funzionamento più o meno complesso a seconda dello strumento impiegato, che può essere un software gestionale o delle soluzioni più artigianali di PRM o CRM, basate sull’utilizzo di funzionalità diverse attinte da varie applicazioni.

Ad esempio, se lo studio desidera inviare delle comunicazioni di cortesia ai suoi pazienti, può elaborare a mano una lista cartacea o digitale con i dati dei pazienti e inviare manualmente l’e-mail o le campagne sms compiendo un’operazione di copia/incolla.

Ciò però comporta un discreto margine di errore umano, nonché una considerevole perdita di tempo per compiere azioni meccaniche e ripetitive, nonché l’incertezza riguardo l’esito dell’invio del messaggio.

Tali svantaggi potrebbero essere superati utilizzando funzioni di diverse applicazioni, come Excel per creare le liste dei pazienti e applicazioni di mailing list per l’invio delle newsletter, il tutto coordinato da un adeguato software gestionale.

Questi accorgimenti, se da un lato non annullano del tutto il rischio dell’errore umano e l’intenzionalità dell’azione, consentono di avviare un procedimento più snello, veloce e automatico per la gestione delle comunicazioni.

Il PRM integrato nel Gestionale

Perché il PRM funzioni al meglio, è necessario che sia in grado di veicolare comunicazioni orientate e personalizzate per il destinatario finale, con un basso margine di errore e procedimenti di marketing automation per rendere le operazioni più economiche ed efficienti.

Il PRM interagisce con il paziente sollecitandone l’attenzione e raccogliendone le reazioni, e ciò è fondamentale per includere il paziente nella relazione e renderlo una vera e propria parte attiva.

Per farlo, è indispensabile integrare il PRM all’interno del gestionale, nel quale sarà più semplice integrare dati anagrafici, anamnestici, clinici, amministrativi, contabili e di marketing.

Un buon gestionale, inoltre, consente tra le altre cose di effettuare prenotazioni online, condivisione dei documenti, utilizzo della firma digitale anche da remoto e moltissimi altri workflow digitali plasmati sul singolo paziente.

I workflow sono delle funzioni che permettono:

  • La call to action di pazienti con delle comunicazioni predefinite e modificabili, come ad esempio un richiamo di igiene;
  • L’utilizzo di criteri predefiniti e modificabili nel tempo, come nel caso di pazienti inattivi per lunghi periodi;
  • L’anamnestica, ad esempio nel caso dei pazienti fumatori;
  • L’anagrafica;
  • La clinica, ad esempio pazienti che hanno già ricevuto dei trattamenti odontoiatrici.

Per ognuna di queste esigenze, i workflow propongono delle azioni da compiere in tal proposito. Infine forniscono dei feedback, come ad esempio:

  • Quanti pazienti hanno effettivamente ricevuto la comunicazione i le motivazioni;
  • Quanti pazienti hanno realmente letto la comunicazione;
  • Quanti pazienti hanno successivamente eseguito l’azione richiesta e quante no, e in questo caso le motivazioni.

I workflow digitali lavorano costantemente, aggiornando automaticamente la lista dei pazienti sulla base delle reazioni manifestate, e il tutto con precisione e con un costo nullo.

PRM per odontoiatri

Il PRM per tutelare gli interessi

Il PRM riesce a tutelare nel contempo sia gli interessi del paziente sia quelli del dentista, attraverso una strategia digitale che permette di realizzare il successo dello studio grazie alle recensioni dei pazienti, facendo provare a quest’ultimo sia soddisfazione per l’ottima esperienza vissuta sia la percezione di essersi rivolto a un dentista professionale e affidabile.

Cosa fa l'odontotecnico? Le differenze sostanziali con l'odontoiatra

Odontotecnico: cosa fa, differenze con il dentista

ApprofondisciCosa fa l’odontotecnico? Ma soprattutto quali sono le differenze rispetto al dentista odontoiatra? Che lavoro fa l’odontotecnico?Che titolo di studio serve per diventare odontotecnico?Differenze tra

cosa vogliono veramente i pazienti?

Cosa vogliono veramente i pazienti?

Negli ultimi anni, l’esperienza del paziente è diventata un tema importante per gli operatori sanitari e dunque anche per i dentisti. L’obiettivo è far sentire