Il primo contatto tra il paziente e lo studio dentistico deve confermare tutte le promesse che hai pubblicizzato che devono corrispondere ai comportamenti del tuo staff.
La telefonata è il primo contatto che avviene con il tuo paziente: fa attenzione che il personale addetto alla segreteria entri subito in empatia con la persona che ha telefonato, anche senza sapere il motivo del contatto.
Scopriamo il modo migliore di rispondere al telefono in uno studio dentistico.
Gestire la telefonata in ingresso
Come prima cosa è necessario conoscere la differenza tra le chiamate in uscita e quelle in entrata: infatti, se per le chiamate in uscita è il personale che contatta il paziente per esigenze specifiche che gli sono già note, per le chiamate in entrata esistono delle incognite che possono verificarsi:
- è possibile che non si conosca l’interlocutore;
- non si conosce il motivo della telefonata;
- non conoscere l’opinione del paziente sullo studio dentistico;
- non conoscere la reale motivazione della chiamata. infatti, anche se viene chiesta un’informazione sulla terapia magari il paziente ha solo bisogno di rassicurazioni.
Stabilire empatia con il paziente
Stabilire empatia è il primo passo da compiere una volta ricevuta la telefonata. E’ importante che il paziente avverta la disponibilità al dialogo del suo interlocutore in modo che riesca a mettersi a proprio agio.
Se la telefonata viene fatta da un potenziale nuovo cliente è ancora più importante fare una buon impressione. La prima telefonata farà comprendere al paziente se si è rivolto allo studio giusto.
Se, invece, a telefonare è già nostro paziente, la giusta empatia può dimostrare la cura che viene impiegata per ciascun paziente.
Anche il contatto telefonico ti da modo di manifestare la professionalità dello studio dentistico.
Come presentarsi al telefono
Al momento della risposta alla telefonata è necessario:
- salutare;
- presentarsi;
- ascoltare le esigenze del paziente.
E’ consigliabile impostare delle frasi modello da insegnare al personale di segreteria e da utilizzare per qualsiasi telefonata.
Come parlare al telefono nel modo corretto con il paziente
Oltre a stabilire delle risposte modello è necessario che il personale utilizzi il giusto tono di voce: le stesse frasi possono essere recepite in maniera diversa dal paziente in base al too di voce utilizzato.
E’ sempre necessario prestare attenzione a:
- rispondere con il sorriso. Il paziente si accorge se rispondi in maniera cordiale e sorridente;
- utilizzare il giusto tono di voce. E’ necessario utilizzare un tono di voce alto (senza urlare!) in modo da risultare comprensibile. Un tono di voce troppo basso potrebbe comunicare fastidio al proprio paziente.
- esprimersi in un corretto italiano adattando il proprio vocabolario al paziente con cui parliamo. Ad esempio, se parliamo con un paziente anziano sarà necessario utilizzare dei termini semplici e poco tecnici.
- adottare un atteggiamento mentale positivo. È necessario che il personale di segreteria svolga i propri compiti con passione, in modo da comunicare ai pazienti il piacere di essergli d’aiuto.
- porsi sempre con educazione. Talvolta può succedere di non essere in possesso delle informazioni richieste dal paziente. Comunica chiaramente se hai necessità di mettere in attesa la telefonata per cercare la soluzione giusta per evitare di risultare scortese.
- assicurati di aver fornito al paziente tutte le informazioni di cui aveva bisogno e chiudi la telefonata in maniera cortese con una frase modello già concordata.
Puoi creare una guida da mettere a disposizione della segreteria in modo da offrire un servizio uniforme e che diventi un tratto distintivo del tuo studio dentistico.
Fai attenzione ad evitare questi errori:
- usare un linguaggio poco professionale;
- usare un tono di voce nervoso o poco cordiale;
- usare espressioni negative che facciano credere al paziente di star rubando del tempo;
- porsi in maniera ostile con i clienti;
- porre dei dubbi al paziente.
Formazione e management di segreteria
Già durante la selezione puoi ricercare personale in possesso delle necessarie soft skills.
Puoi anche fornire dei corsi di formazione per il personale di segreteria in modo da perfezionare i tuoi dipendenti.
Se i tuoi collaboratori sono in grado di aumentare il numero di appuntamenti, aiutando i pazienti a risolvere i loro problemi, ne gioverà anche il profitto del tuo studio dentistico.
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