I pazienti dormienti sono quei pazienti che non effettuano una visita o comunque non si recano presso lo studio dentistico da molto tempo, andando a costituire per quello studio dei mancati introiti.
Il Marketing Odontoiatrico è molto utile per identificarli, e inoltre offre numerose strategie per riportarli in studio.
In uno studio dentistico arrivano ogni giorno pazienti che avevano prenotato un appuntamento, per ricevere la prestazione concordata in precedenza. Il Marketing Odontoiatrico viene svolto proprio al fine di far arrivare presso lo studio il numero stabilito di pazienti per una determinata giornata lavorativa.
Tuttavia bisogna anche considerare che può capitare l’eventualità di pazienti che spostano gli appuntamenti, che arrivano in ritardo o che non si presentano affatto, ma anche di pazienti che non si recano più allo studio da tanto tempo.
Questa progressiva assenza di pazienti può avere delle ripercussioni economiche anche forti sull’andamento dello studio odontoiatrico.
Pazienti dormienti: impatto economico
Una delle attività più rilevanti del Marketing Odontoiatrico è quella di identificare e catalogare i pazienti e pianificare delle strategie di marketing per aumentare valore dello studio.
Un paziente dormiente è un qualsiasi paziente già noto che non si reca allo studio dentistico da almeno sei mesi e che non ha nessun appuntamento programmato per il futuro.
Questi pazienti possono incidere significativamente sull’andamento economico dello studio, in quanto possono diminuirne gli introiti in maniera progressiva e costante, dato che possono facilmente diventare dei pazienti persi del tutto.
Un gruppo consistente di pazienti dormienti, tenendo conto del costo medio delle visite di controllo e delle cure che ne derivano, può causare un impatto economico notevole, che con il passare del tempo influisce negativamente sull’intera attività.
Invece, fidelizzando il paziente, includendolo con cura e attenzione nei processi relazionali e in quelli legati meramente all’aspetto medico, il problema dei pazienti dormienti può essere ridotto o anche eliminato del tutto.
Vediamo come rendere il paziente centrale all’interno di uno studio dentistico.
Come risolvere il problema dei pazienti dormienti?
La comunicazione e l’assistenza ai pazienti richiede molto tempo, una risorsa della quale lo studio spesso non dispone pienamente. Diversi pazienti non rispondono alle chiamate o non leggono le e-mail, o ancora non è detto che un determinato approccio funzioni nello stesso modo con tutti i clienti. L’ideale sarebbe cerare delle comunicazioni personalizzate, sia per quanto riguarda il linguaggio sia per quanto riguarda le tempistiche.
Dato che l’invio simultaneo di comunicazioni, tramite telefonate, SMS ed e-mail, non permette di raggiungere tutti i pazienti nello stesso momento, risulta impossibile valutare il numero esatto dei pazienti dormienti, cosa che rende ancora più complicato trovare una soluzione.
Inoltre, anche il ricorso ad agenzie di comunicazione esterne non sembra una strada molto efficace, perché queste figure estranee allo studio non hanno alcuna relazione con i pazienti, e non possono modulare ad hoc una strategia di comunicazione che tenga conto dei loro bisogni.
Infatti, il legame che si instaura tra il dentista e i suoi pazienti è fondato sulla fiducia e non può essere facilmente rimpiazzabile dalle generiche tecniche di marketing: ed è per questo che le strategie vanno pianificate nell’ottica del Marketing Odontoiatrico.
Inoltre le agenzie esterne potrebbero addirittura aggravare il problema, perché l’incidenza dei pazienti dormienti deriva proprio dalla mancata attenzione e fidelizzazione da parte dello studio verso il proprio paziente.
Come comunicare con tutti i pazienti?
Per intercettare i pazienti dormienti è necessario utilizzare degli strumenti specifici, che spesso non sono posseduti neanche dalle agenzie di comunicazione, o che andrebbero utilizzati con il consenso dei pazienti, i quali potrebbero avvertire questo processo come un motivo di sfiducia verso lo studio dentistico.
Un’ulteriore soluzione potrebbe essere quella di assumere delle figure che si occupino esclusivamente della gestione dei pazienti dormienti, mantenendo con loro la comunicazione e controllare da quanto tempo è assente dallo studio. Tuttavia questo metodo porterebbe ad eliminare un costo per sostituirlo con un altro, ossia la retribuzione di tale figura, e ciò lo rende una soluzione molto poco proficua.
Il Marketing Odontoiatrico e le sue strategie sono utili proprio a tale proposito, perché risponde alle seguenti domande:
- Come riuscire a seguire adeguatamente tutti i pazienti?
- Come essere costantemente presenti senza aumentare i costi?
- Come si imposta una comunicazione personalizzata con i pazienti senza ricorrere a figure terze?
Applicazioni del Marketing Odontoiatrico
Per riuscire a comunicare con costanza con i pazienti dormienti l’unica soluzione è utilizzare un software gestionale avanzato che abbia funzionalità sfruttabili per la comunicazione con i pazienti e che permetta di applicare le metodologie del Marketing Odontoiatrico attraverso vari canali, come le e-mail, gli SMS e i messaggi via WhatsApp personalizzati.
In questo modo il rapporto di fiducia con i pazienti migliorerà notevolmente, incrementando le possibilità che si inneschi un passaparola positivo.
