Grazie alla piramide di Aaker è possibile misurare la fedeltà dei pazienti: scopriamo in cosa consiste questo elemento e come ottenere degli importanti miglioramenti per il proprio studio dentistico.
La piramide di Aaker per la Brand Loyalty
La brand loyality è un aspetto chiave che permette di misurare quale sia appunto il grado di fedeltà che viene nutrito da parte del proprio target nei confronti di quel brand dentistico.
Questa è suddivisa in diverse classi che consentono di capire che tipo di rapporto vi è tra lo studio dentistico e il cliente, quindi quali sono le necessità dei pazienti stessi e allo stesso tempo come procedere affinché sia possibile conquistarli senza compiere degli errori di ogni genere.
Grazie all’analisi dei diversi livelli, quindi, è possibile adottare delle strategie che permettono a tutti gli effetti di ottenere un ottimo risultato, ovvero quello relativo al miglioramento della percezione che ha il target nei confronti dello studio dentistico stesso.
I cinque step per misurare la fedeltà dei pazienti
Per capire effettivamente quanto sono fedeli i propri pazienti allo studio dentistico occorre necessariamente misurare i suddetti nei cinque livelli che vanno a contraddistinguere la piramide di cui prima discusso.
Occorre precisare che per ogni livello è poi necessario considerare l’adozione di una serie di strategie che hanno, come fine, quello di migliorare il grado di classificazione di ogni cliente dello studio dentistico.
Sarebbe infatti inutile non riuscire a migliorare un’ampia fetta di clienti/pazienti che si trovano nell’ultimo livello, dato che questi sono effettivamente i consumatori che tendono a essere meno fedeli.
Pazienti infedeli
Partendo proprio dall’ultimo step troviamo quelli che possono essere definiti come Switchers, ovvero gli infedeli, che cambiano studio dentistico dopo una sola visita o trattamento.
Tale tipologia di clientela tende a essere quella leggermente più complicata da conquistare in quanto si conosce ben poco della loro personalità e delle loro esigenze, pertanto è opportuno capire quali siano gli aspetti del servizio offerto che non sono stati apprezzati, in maniera tale che questo possa subire una leggera modifica e quindi che si abbia l’occasione di riuscire a conquistarli, magari adottando una politica per lo studio dentistico che potrebbe essere maggiormente congrua alle loro esigenze.
Ovviamente queste variazioni non devono apportare alcuna insoddisfazione ai clienti che, invece, si trovano nella parte alta della piramide, dato che in questo caso si andrebbe a creare un danno alla stessa.
Pazienti abituali
Al quarto step si trovano i pazienti abituali, ovvero quelli che tutto sommato si trovano bene con i servizi offerti dallo studio dentistico e che, in caso di necessità, si recano presso il medesimo.
Occorre però considerare come i suddetti sono anche i pazienti maggiormente vulnerabili alle potenziali offerte che possono essere proposte da parte della concorrenza.
In questo caso, infatti, una nuova promozione che potrebbe essere maggiormente economica, come un trattamento di sbiancamento dentale a basso costo, potrebbe comportare il cambio di brand da parte di questa clientela, quindi è necessario cercare di studiare sempre la concorrenza affinché sia possibile offrire un servizio consono alle loro esigenze.
Ovviamente, anche in questo caso, bisogna sempre evitare di apportare delle modifiche che potrebbero essere talmente pesanti da impedire ai pazienti dei livelli superiori di poter rimanere ancora soddisfatti del servizio proposto dallo studio dentistico.
Pazienti soddisfatti
Nella parte centrale della piramide, quindi al terzo step, è possibile trovare i pazienti che sono realmente soddisfatti, in maniera completa, di quel servizio e dei prodotti proposti dallo studio dentistico.
In questa circostanza occorre precisare come si tratti di clienti che difficilmente decidono di adottare una politica di cambio repentino verso un altro studio dentistico, anche perché il suddetto tipo di operazione potrebbe essere difficoltoso da svolgere.
Non solo abitudine nell’acquisto di un prodotto o servizio proposto, ma anche soddisfazione da parte di questi pazienti, che quindi sono meno vulnerabili alla concorrenza.
Ovviamente è sempre importante prestare la massima attenzione alla medesima, in quanto alcune strategie accuratamente studiate da parte di altri studi dentistici potrebbero comportare il tanto inatteso e odiato cambiamento da parte di questi clienti.
Pazienti amici
Al secondo posto della piramide vi sono quelli che possono essere definiti come amici del brand rappresentato dallo studio dentistico, quindi i Likers.
Con amici non si intende assolutamente il fatto che questi clienti abbiano un rapporto stresso con i dentisti che operano quello studio.
Al contrario, invece, il grado di soddisfazione è talmente elevato che permette loro di evitare di cercare delle alternative, anche se queste possono essere incredibilmente valide.
Si tratta quindi di un tipo di clientela che tende a evitare cambiamenti non ponderati e che provano una sensazione di massima soddisfazione sfruttando quel determinato prodotto.
Pazienti ambasciatori
Infine, come primo step e quindi quelli meno numerosi, si trovano i clienti coinvolti, gli affezionati a quel brand, i pazienti che diventano come brand ambassador dello studio dentistico.
Questa è sicuramente la parte maggiormente interessante alla quale ogni studio dentistico deve ambire, in quanto non solo si tratta di clienti che amano quello studio dentistico ma che, al contrario, ne fanno anche una buona pubblicità.
Si tratta quindi di una fetta di target che deve essere sempre trattata con attenzione in quanto anche un piccolo errore potrebbe comportare un passo indietro da parte di questa clientela, quindi una pubblicità gratuita che potrebbe essere calante.
Pertanto questi sono i cinque step della clientela che permette di misurare la brand loyalty, aspetto fondamentale che determina il successo di uno studio dentistico nei confronti dei competitors.
Leggi anche:
