La customer experience è l’esperienza che i tuoi pazienti vivono nel tuo studio dentistico. Non si riferisce solo al tempo della visita stessa, ma racchiude il primo contatto che il paziente ha con il tuo studio, l’accoglienza che riceve, i rapporti con il personale e il congedo.
Capiamo insieme come rendere alcuni di questi momenti più confortevoli per i tuoi pazienti.
Il primo contatto
Il primo contatto che avviene tra il paziente e il tuo studio è una telefonata. Puoi migliorare la customer experience già da qui: assicurati che il personale addetto alla ricezione delle chiamate usi sempre un tono di voce gentile, sappia fornire risposte adeguate ai dubbi dei pazienti e possa fare in modo di accontentare sempre le loro richieste. E sempre con il sorriso!
L’esperienza del paziente
Un piccolo dettaglio che può migliorare l’esperienza del paziente nel tuo studio è la creazione di un protocollo per l’accoglienza.
Decidi come accoglierlo o se chiamarlo per nome, ma non dimenticare che il tutto dovrà avvenire nel modo più cordiale possibile. Soprattutto se si tratta di pazienti nuovi che si relazionano per la prima volta con persone che non conoscono, rivolgersi a loro in modo gentile farà iniziare al meglio la loro esperienza nel tuo studio.
Ricorda sempre di mettere i pazienti a loro agio: infatti, spesso le persone sono spaventate dalle visite dentistiche, quindi riceverli in un ambiente accogliente può rendere la loro esperienza più positiva.
La fase clinica e il piano di cura
Durante la visita cerca di rassicurare il paziente spiegando quali operazioni stai compiendo e perché utilizzando, però un linguaggio semplice e comprensibile. Anche quando illustri un piano di cura non utilizzare troppi termini tecnici altrimenti rischi solo di confondere il paziente.
La gestione dei pagamenti: migliora la Customer Experience dei tuoi pazienti
Poiché ogni paziente ha esigenze diverse, d professionista cerca di soddisfare i loro bisogni specifici. Ad esempio, puoi iniziare fornendo la possibilità di scegliere il metodo di pagamento che gli è più congeniale.
I metodi di pagamento possono essere:
- Contanti
- Assegno
- Carta di credito o bancomat
- Finanziamento
- Addebito sul conto corrente
Puoi offrire anche diverse modalità di pagamento:
- Acconto e rate uguali mensili entro il piano di cura
- Acconto e due rate (una rata circa a metà della terapia e una seconda a saldo alla fine della cura)
- Pagamento in base alla prestazione effettuata ad ogni appuntamento
- Pagamento in un’unica tranche
- Pagamento in 2 o più tranches
Affronta il discorso del pagamento quando presenti al paziente il piano di cura e concordate insieme il tipo ed il metodo di pagamento.
La customer experience del paziente e il passaparola
Ricorda che, se un paziente avrà avuto una customer experience positiva sarà invogliato a consigliare il to studio anche ai suoi conoscenti.
Curare l’esperienza dei pazienti e renderla gradevole non comporta sforzi economici, ma se utilizzati nel modo giusto, il tuo impegno e il tuo tempo saranno ripagati dall’arrivo di nuovi pazienti.
Prenditi cura dei tuoi pazienti anche dal punto di vista umano. Te ne saranno grati.
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