Il Dental Patient Journey, ossia il percorso del paziente odontoiatrico, è il tracciamento di tutti gli step e le attività che una persona compie durante il suo rapporto di interazione (touchpoint) con lo studio dentistico.
La mappa per tracciare le varie interazioni è molto importante per avere successo in ogni fase dell’iter del paziente offrendogli la migliore customer experience possibile.
Il dental patient journey è suddiviso in momenti, detti touchpoint perché sono appunto le fasi in cui il paziente prende contatto con lo studio o l’attività odontoiatrica. Questi step coincidono con quelli che si ritrovano anche nei manuali di marketing e sono le seguenti:
- Consapevolezza
- Interesse
- Considerazione
- Acquisto
- Fidelizzazione
Consapevolezza del Patient Journey
La Consapevolezza è il momento del percorso in in cui il paziente entra in contatto con l’attività odontoiatrica per la prima volta, attraverso tutti i mezzi di comunicazione adottati dallo studio per pubblicizzarsi: brochure pubblicitarie, campagna pubblicitaria attraverso cartelloni e insegne, social media, passaparola e simili.
Questa fase avviene all’esterno dello studio odontoiatrico, nel momento in cui il potenziale paziente viene in contatto per la prima volta con una realtà che non conosceva, ed ha come obiettivo suscitare un impatto positivo e un interesse da parte sua.
Per farlo, ci si serve di molti touchpoint attraverso vari canali:
- Online: con attività di digital marketing per dentisti e di comunicazione digitale sul web, social network, siti, blog, recensioni in cui si parla dello studio
- Offline: con brochure e opuscoli informativi o campagne pubblicitarie su stampa, cartelloni, insegne e simili
- Contatto fisico: giornate dedicate alla prevenzione, passaparola e tutte le attività che prevedono un trasferimento orale di informazioni tra le persone coinvolte (professionisti e collaboratori dello studio con potenziali clienti).
Interesse per lo studio odontoiatrico
Nella fase dell’interesse, una volta che i potenziali pazienti sono stati incuriositi dopo il primo touchpoint con lo studio dentistico, questi si attivano per avere maggiori informazioni sui professionisti, sulle loro tariffe o su eventuali cure specifiche di cui hanno bisogno.
Per raggiungere nell’obiettivo di acquisire un nuovo cliente, in questa fase è molto importante che il potenziale cliente possa reperire tutte le informazioni che cerca nella maniera più agevole possibile, con l’ausilio del web e il supporto degli smartphone e dei social network.
Fidelizzazione del paziente
Il dental patient journey in ogni caso non termina affatto con l’acquisizione del cliente: non basta concludere la visita perché lo studio dentistico e i suoi professionisti possano dirsi soddisfatti, occorre instillare un’estrema fiducia nel paziente in modo che questo si fidelizzi e, in caso di bisogno, si rivolga sempre con fiducia al medesimo studio odontoiatrico.
In questa fase di fidelizzazione, quindi, è utile e importante servirsi, ancora una volta, di tutti quei supporti utilizzati anche nelle precedenti fasi di touchpoint:
- App dello studio per fissare gli appuntamenti e ricevere dei promemoria per le visite
- Followup di trattamento per pazienti
- Servizi di messaggistica con WhatsApp, SMS e simili
- Social network per interagire in maniera più immediata con il paziente
- Recall telefonici
Questi mezzi di comunicazione permettono di consolidare il legame di fiducia tra il dentista e il paziente, che in questo modo non sentirà mai il bisogno di rivolgersi ad un altro studio.
